ESTRATEGIA OPERATIVA ELECTRONICA

PROCESO DE SATISFACCION DE CLIENTES

 

(Lealtad y fidelidad de clientes)

Tener Clientes Satisfechos ya no es suficiente. Es necesario
inducir 
Conductas de Lealtad
 para lograr desarrollar Sentimientos de Lealtad. el
proceso de 
desarrollar clientes fieles
 Conozca las bases para crear Experiencias altamente
Satisfactorias
(Momentos Wow) y 
que tener en cuenta al momento de estructurar un
Programa de
Lealtad de Clientes.

Estos son algunos hechos evidentes hoy en día que 
impactan las relaciones 
con los clientes:

• Es entre 5 y 13 veces más costoso conseguir 
• un cliente nuevo
• que mantener un
•  cliente actual
• Cada vez los mercados están más saturados 
• y la competencia por 
• conseguir nuevos clientes es feroz
• Los clientes son más expertos y están mejor
• informados, 
• han aprendido más
•  técnicas para aprovechar su posición de
• clientes
• La empresas se tienen que esforzar mucho 
• más para mantener
• un base
•  de clientes satisfechos y leales
• La lealtad a una empresa o a una marca 
• no se logra solo con
• precio.
•  Es necesario ser muy creativo para
• cautivar
• y enamorar a los 
• clientes

Es necesario buscar mecanismos y métodos
para desarrollar 
clientes fieles
 neutralizando o incluso aprovechando factores 
como los mencionados
anteriormente
. Consideramos que los principales estados
por los cuales pueden
pasar los clientes,
 analizando el nivel de relacionamiento con la
empresa y el 
cumplimiento de la
 propuesta de valor, son; clientes insatisfechos,
clientes decepcionados, 
clientes
 satisfechos, clientes leales y clientes fieles. 
En el documento que
hemos desarrollado
 se encuentra un mapa detallado en el cual 
se exponen cada uno 
de estos estados
 y la forma como cambian de uno a otro
nuestros clientes.

Existen muchas estrategias válidas y efectivas
para desarrollar
una Conducta de 
Lealtad en los Clientes. En este Documento
de Trabajo nos 
vamos a referir a
 dos técnicas específicas:

• El desarrollo de Experiencias
• Memorables para 
• el Cliente (CEM – Customer
•  Experience Management)
• El desarrollo de Programas de Lealtad

Los clientes recuerdan y valoran las
experiencias
positivas, 
en especial aquellas que
 demuestran una profunda comprensión de
sus necesidades y
expectativas. Tal como
 lo dice Heskket en una de sus investigaciones; 
” Las ganancias
y el desarrollo 
se estimulan principalmente por la 
lealtad del cliente. 
La lealtad
es el resultado
 directo de la satisfacción del cliente. La satisfacción se influye 
grandemente por
 el valor de los servicios que se proporcionan a los clientes. 

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