LOS RETOS DEL CRM

CAPACIDADES ONLINE PARA CREAR LA

 LEALTAD DEL CLIENTE

 
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Ganarse y mantener la lealtad del cliente es
la ventaja 
clave y competitiva para hacerse un lugar en 
el mercado
comercial.

Los servicios individualizados online tienen 
como 
resultado una mejor experiencia de los clientes 
y una
mayor proporción de retención  de los mismos. 
Con ayuda de una tecnología más avanzada,
usted
puede desarrollar ese “con tanto” con el cliente
y conocer
más de cerca la conducta y referencias
individuales de
cada uno de ellos.

VENTAS ONLINE

·        Persuadir a los usuarios a inscribirse

·        Reconocer los usuarios y llamarlos por 
su nombre

·        Una diferente interfaz para los
diferentes grupos 
demográficos

·        Contenido personalizado

·        Los usuarios deciden la forma de
responder

·        Adaptar la experiencia web

MARKETING ONLINE

·        Extensiones de escritorio

·        Cuestionarios “ gota a gota”

·        Recomendaciones personalizadas 
del producto

·        Personalizar la lista de deseos y avisos

SERVICIOS Y APOYOS DEL CLIENTE ONLINE

·        Capacidades inteligentes de búsqueda

·        Comunicaciones por multiples canales

·        Grupos de usuarios, boletines de 
anuncios y chats

·        Configuración online y ayuda técnica

·        Software online actualizados

·        Opciones de pagos que no pertenecen
a la web

·        Facturación multiple/elecciones de envio

DESARROLLO DEL PROYECTO ONLINE

·        Sitios web bien organizados

·        Integrar datos online y offline

·        Feedback del cliente e integración
de datos

CUMPLIMIENTO Y DISTRIBUCION ONLINE

·        Inteligencia empresarial derivada

·        Seguridad y protección de la 
privacidad

·        Un pedido de rápido clic

·        Seguimiento del pedido online

                                                      

ESTRATEGIA OPERATIVA ELECTRONICA

PROCESO DE SATISFACCION DE CLIENTES

 

(Lealtad y fidelidad de clientes)

Tener Clientes Satisfechos ya no es suficiente. Es necesario
inducir 
Conductas de Lealtad
 para lograr desarrollar Sentimientos de Lealtad. el
proceso de 
desarrollar clientes fieles
 Conozca las bases para crear Experiencias altamente
Satisfactorias
(Momentos Wow) y 
que tener en cuenta al momento de estructurar un
Programa de
Lealtad de Clientes.

Estos son algunos hechos evidentes hoy en día que 
impactan las relaciones 
con los clientes:

• Es entre 5 y 13 veces más costoso conseguir 
• un cliente nuevo
• que mantener un
•  cliente actual
• Cada vez los mercados están más saturados 
• y la competencia por 
• conseguir nuevos clientes es feroz
• Los clientes son más expertos y están mejor
• informados, 
• han aprendido más
•  técnicas para aprovechar su posición de
• clientes
• La empresas se tienen que esforzar mucho 
• más para mantener
• un base
•  de clientes satisfechos y leales
• La lealtad a una empresa o a una marca 
• no se logra solo con
• precio.
•  Es necesario ser muy creativo para
• cautivar
• y enamorar a los 
• clientes

Es necesario buscar mecanismos y métodos
para desarrollar 
clientes fieles
 neutralizando o incluso aprovechando factores 
como los mencionados
anteriormente
. Consideramos que los principales estados
por los cuales pueden
pasar los clientes,
 analizando el nivel de relacionamiento con la
empresa y el 
cumplimiento de la
 propuesta de valor, son; clientes insatisfechos,
clientes decepcionados, 
clientes
 satisfechos, clientes leales y clientes fieles. 
En el documento que
hemos desarrollado
 se encuentra un mapa detallado en el cual 
se exponen cada uno 
de estos estados
 y la forma como cambian de uno a otro
nuestros clientes.

Existen muchas estrategias válidas y efectivas
para desarrollar
una Conducta de 
Lealtad en los Clientes. En este Documento
de Trabajo nos 
vamos a referir a
 dos técnicas específicas:

• El desarrollo de Experiencias
• Memorables para 
• el Cliente (CEM – Customer
•  Experience Management)
• El desarrollo de Programas de Lealtad

Los clientes recuerdan y valoran las
experiencias
positivas, 
en especial aquellas que
 demuestran una profunda comprensión de
sus necesidades y
expectativas. Tal como
 lo dice Heskket en una de sus investigaciones; 
” Las ganancias
y el desarrollo 
se estimulan principalmente por la 
lealtad del cliente. 
La lealtad
es el resultado
 directo de la satisfacción del cliente. La satisfacción se influye 
grandemente por
 el valor de los servicios que se proporcionan a los clientes. 

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